AI 기반 혁신 속 “협업은 필수”

미국 소매 전문지 Retail Dive에 따르면 전미소매연맹(National Retail Federation) 주최로 1월 11일~13일까지 뉴욕에서 열린 ‘NRF 2026 Retail's Big show’의 주요 주제는 ‘소매업계 전반에 걸친 AI 사용의 확산’이었다. 인기 있는 AI 챗봇을 운영하는 외부 기술기업과의 협력부터 내부 AI 에이전트 구축까지 소매업체들은 2026년 이 기술을 어떻게 혁신하고 있는지 보여주고자 열의를 보였다.

기업 경영진의 통찰은 AI가 빠르게 산업을 변화시키는 가운데 협업이 필수라는 믿음을 잘 보여주었다. 예를 들어 월마트와 구글의 제미니(Gemini)가 새롭게 발표한 파트너십은 소매업체들이 소비자들이 쇼핑 조언을 얻기 위해 점점 더 많이 찾는 외부 챗봇 플랫폼과 어떻게 협력하고 있는지를 보여준다.

한편, REI와 Ulta Beauty의 임원들은 직원들의 지능이 갖는 가치와 그것이 인공지능(AI)과 어떻게 시너지 효과를 낼 수 있는지에 대해 논의했다. 하지만 무대 뒤에서는 AI에 대한 더욱 심도 있는 논의가 이루어졌다. 소매업체들이 자사 제품을 외부 플랫폼으로 이전할 때 감수해야 할 비용이 있을까?

ChatGPT, Google Gemini, Microsoft의 Copilot 등이 기업들과 협력해 상거래를 AI 플랫폼에 직접 통합함에 따라, 일각에서는 소매업체들이 쇼핑객들에게 해당 플랫폼을 떠날 만한 타당한 이유를 제공하지 않음으로써 고객 여정에서 배제될 수 있는지에 대한 우려를 표하고 있다.

또한 외부 AI 플랫폼과 소매업체 간의 협력은 구매 과정과 관련된 모든 귀중한 소비자 데이터를 누가 통제하는지에 대한 질문을 제기했다. 소매 기술 제공업체 앱토스(Aptos)의 전략·제품 부사장 니키 베어드(Nikki Baird)는 “그들이 그 데이터를 공유하지 않는다면 소매업체는 손해를 본다. 만약 그들이 발견할 때까지 결정에 이르게 한 모든 일을 공유하지 않는다면 소매업체는 그들의 영역 밖에 있기 때문에 많은 맥락을 놓치게 된다”고 경고했다.

그럼에도 불구하고 일부 소매 경영진은 AI를 빠르게 발전시켜야 할 때라고 말한다.

Macy's Inc.의 최고 고객 겸 디지털 책임자인 맥스 매그니(Max Magni)는 “저는 빠르게 실패하고, 그 후에 왜 실패했는지 다시 돌아가서 찾아내는 방식을 강하게 믿는다”며 “AI는 조직의 준비 상태보다 더 빠르게 움직이며, 이것이 큰 문제”라고 지적했다.

Retail Dive는 이번 연맹 주최 행사에 모인 10명의 소매업체 리더들의 AI 관련 발언을 정리해 이 같이 소개했다.

① Ed Stack 회장(Dick’s Sporting Goods) 

“나는 아무도 AI를 두려워할 필요 없다고 생각한다. 분명히 영향이 있을 거라고 생각하지만, 반대편에 다른 기회도 만들어질 거고, 우리는 항상 반쯤 찬 잔을 살피려고 노력한다.”

② Mary Beth CEO(Laughton)

“저는 AI가 우리의 소매 여정과 소매 비즈니스의 모든 측면에 영향을 미칠 것이라고 믿으며, 이를 과소평가해서는 안 된다.”

③ Sundar Pichai CEO(Google and Alphabet)

“수년간 온라인 쇼핑은 키워드, 필터, 드롭다운 메뉴, 그리고 원하는 것을 찾을 때까지 여러 페이지를 스크롤하는 것에 관한 것이었다. 이제 원하는 내용을 정확히 입력할 수 있으며, 아주 구체적인 세부사항과 특이점도 포함해 AI가 어려운 작업을 대신 당신이 가장 사고 싶은 것에 집중할 수 있다.”

④ Prat Vemana, Target의 최고 정보 및 제품 책임자

“AI를 하기 위해 AI를 하지 마세요. 사업을 잘 알고, 로드맵을 알고, 올바른 이유로 지원하세요.”

⑤ Kecia Steelman CEO(Ulta Beauty)

“AI가 인간 상호작용과 우리가 가진 지식 기반과 결합했다고 생각한다. 함께 그렇게 하면 모두의 비즈니스에 정말 큰 변화를 가져올 것이다.”

⑥ Max Magni, Macy’s Inc.의 최고 고객 및 디지털 책임자

“우리는 AI를 수용하며, AI는 매우 중요하다. AI가 고객의 목소리를 더 잘 듣는 데 도움을 준다는 점이 정말 좋다. AI는 저에게 전략이 아니라 촉진자다.”

⑦ Billy May CEO(Brooklinen)

“AI를 어떻게 통합할지 고민하지 않는 조직이나 기능이 가장 큰 영향을 받을 것이라고 생각한다. 미래를 예측하는 유일한 방법은 그 일부가 되는 것이다.”

⑧ Josh Krepon, Steve Madden의 미국 DTC 및 글로벌 디지털 사장

“나는 실패하고 빠르다는 사고방식처럼 빠르게 움직이기보다는 신중하게 천천히 움직이는 게 더 합리적이라고 생각한다.”

⑨ Emma Grede, Good America 공동 창업자 겸 CEO, Skims 최고 제품 책임자

“우리가 하는 일에서 인간적인 면을 빼앗는 게 아니다. 사실 우리만이 할 수 있는 일을 할 시간을 스스로 남겨두는 것이다. 오직 나만이 제품 혁신에 집착할 수 있고, 나머지는 다른 곳으로 가야 한다.”

⑩ Bob Eddy CEO(BJ’s) 

“소매업은 창의성을 대체하기 위해서가 아니라 AI를 증폭시키기 위해 AI를 계속 발전시킬 것이다. 기술이 상상력을 가속화할 때 우리는 상품 진열, 디자인, 예측, 이행 그리고 이 산업을 특별하게 만드는 공급의 예술에 새로운 가능성을 얻게 된다.”

김성준 기자 tinnews@tinnews.co.kr

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