H&M, 온라인 반품 수수료 부과

H&M이 무료 로열티 프로그램에 속하지 않는 미국, 영국, 유럽 대부분 국가 고객에게 반품 수수료를 청구하기 시작했다. H&M은 온라인으로 주문한 제품 반품 시 수수료를 청구하기 시작했으며, 앞으로 전 세계에 더 많은 시장으로 확대할 것이라고 밝혔다.

지난 6월부터 로열티 프로그램에 등록하지 않은 영국 고객들에게 1.99파운드(약 3,249원)의 온라인 반품 수수료를 청구했다. 로열티 회원을 제외하곤 미국 내 반품 배송비는 5.99달러(약 7,993원)다.

앞서 아마존, ZARA 등의 소매업체들이 최근 몇 달간 고객에게 반품 수수료를 부과하고 있으며, Bath & Body Works와 같은 다른 소매업체는 다른 방식으로 반품 정책을 강화했다. 

그렇다면 이번 반품 수수료 인상의 이유는 무엇일까?

H&M의 온라인 반품이 매장 내 반품보다 높거나 비용이 더 많이 들기 때문이다. 다만 H&M이 로열티 프로그램이나 다른 것에 대한 인센티브를 원하기 때문인지는 확실하지 않다. H&M 측은 로열티 프로그램이 무료라고 밝혔지만 왜 온라인 반품 수수료를 도입하고 확대하고 있는지에 대해서는 답변을 거부하고 있다.

H&M은 “반품률을 줄이기 위해 고객이 처음부터 정사이즈와 핏을 찾을 수 있도록 돕기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

지난해 전미소매연맹(National Retail Federation)은 반품률이 16.5%로 꾸준히 유지되고 있는 것으로 나타났다. 이는 반품된 상품의 가치가 8,160억 달러(1,088조8,704억 원) 이상에 달한다. 즉 매출 10억 달러당 평균 소매업체의 반품 금액은 1억6,500만 달러(2,202억900만 원)에 이른다.

더욱이 반품 및 역방향 산업을 위한 글로벌 무역그룹인 역물류협회(Reverse Logistics Association)를 인수하기까지 전미소매연맹에 따르면 반품된 상품이 100달러(13만3,440원)마다 반품 사기로 인해 10.40달러(1만3,878원)가 발생한다.

전미소매연맹 보고서에 따르면 2022년 매장과 온라인 반품률은 비슷했다. 그러나 비용과 물류는 다르다. 소매업체들은 특히 팬데믹이 한창일 때 소비자들이 온라인에서 더 많이 구매하고 공급망이 마비됨에 따라 치솟는 반품 비용을 억제하기 위해 안간힘을 썼다.

그러나 공급망 관리기업인 Blue Yonder의 최근 조사에 따르면 많은 고객이 더 엄격한 반품 정책에 눈살을 찌푸리고 불공평하거나 불편하다고 생각하기 때문에 이는 균형 잡힌 행동이다. 응답자의 약 60%는 이러한 정책으로 인해 구매가 단념됐다고 답했다.

장웅순 기자 tinnews@tinnews.co.kr

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